主持人：各位网友，大家好。这里是崇德向善、诚信福建网络访谈现场，我是东南网主持人博文。

　　为贯彻落实中共中央办公厅《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》和我省《实施意见》精神，推进诚信宣传教育，我们从今天起在9月份即诚信兴商宣传月期间，推出四场崇德向善，诚信福建网络访谈活动，每周一期。本次活动由省委宣传部主办，东南网承办。访谈将政府职能部门领导、企业负责人以及网友代表请进东南网演播厅，分别从产品的生产、流通、销售、售后四个环节展开讨论，以此，弘扬诚信兴商精神，传播诚信经营理念，宣传企业诚信文化，进而加强诚信福建建设、推动福建科学发展跨越发展。

　　首先，让我们一起来认识做客我们今天演播厅的三位嘉宾，他们分别是：福建省消委会副秘书长薛承枫。

　　主持人：好的，欢迎你们。这是崇德向善、诚信福建视频访谈的最后一场。前三期节目当中，我们分别从生产、流动和销售三个环节，探讨了其中的诚信问题。最后一期节目，我们将谈谈售后环节中的诚信。这里我想问问周总，您能否为大家谈谈，汽车企业是如何做好售后这一块的？

　　周飓：作为汽车企业，售后最关键的是整个流程和标准的执行。那从售后4S店这块流程标准，大概分成几个步骤。第一部是预约。当消费者有维护、保养需求的时候，可以跟我们服务顾问做预约，我们服务顾问也会根据客户他以往维修、保养记录，那我们会测算他可能下个月保养到期，我们也会主动给客户致电预约。这是第一步预约。第二步是当客户把车开到我们店来的时候，我们有一个接待环节。接待主要是跟客户沟通，这次来的目的是什么，是做保养还是其他方面的检查，还是做其他板喷油，这叫接待环节。接待完以后我们会有一个工单的制作和报价，比如说这次报养，工时费多少钱，大概要更换哪些零件，零件明细多少钱，总的多少钱，大概花多长时间，然后客户确认完没有问题，让客户签字确认，我们这是叫工单环节。完了以后，这个时候人车分离了，服务顾问会请客户到我们的客休区休息，车子在车间做维修，维修的过程中，我们会有进度的管控和质量的检查，全部做完以后我们有一个交车和结算的环节。等全部做好，我们会打一个结算单，服务顾问会跟客户沟通，这次总共维修哪些项目，已经给你完成多少，和客户再做一个明细一个对结算单的解释，客人觉得这个没有问题，客人签字确认然后付款。完了以后，其实我们在后期的过程中，对客户还有这种客户关怀一些活动，大概是这样的流程，听起来很简单，其实，特别是高端品牌对每个流程里面都有很多标准，都有很明确的要求。

　　周飓：这个根据客户他的维修的类型，不同的时间不一样，比如说我们正常做一个保养大概就1个小时左右，如果做板喷需要一天、两天。

　　主持人：好的，从周总的介绍中，我们了解到汽车行业在售后这块做得很细致了。在这里我想问一下周总，汽车行业在售后这块花了多少的成本？

　　周飓：这里面大的成本应该是我们的设施，整个场地，还有一些设备。相对于设备的话，像有一些设备是厂家指定的一些检测设备，很多设备是蛮贵的。还有零件的储备，像正常一个店的零件储备大概在100万、200万、300万，这个会根据它的营业额来定。再一个就是人力的投入。

　　周飓：其实这个，从我这个汽车行业来讲，售后其实才是一个企业持续发展的基础。特别是客户他买了车是一次，销售是一次，后期每年他会保养两次、三次或者四次，正常一个客户他的用车周期大概在8年到15年之间，我们拿10年来算，客户买完车以后，售后这块会跟我们接触40-50次。另外一方面，客户每一次做完服务之后，他的这种良好的感受对一个企业未来的口碑的积累和发展是非常关键的。

　　主持人：售后环节的诚信是赚取回头客的诚信。在现代快节奏社会，越来越多的人开始重视售后这块。在这里我想问问黄记者，您把售后服务作为您购买商品的参考因素吗？

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