近年来，甘肃省兰州市城关区创建社会治理创新实验区，以基层民主协商议事作为突破点，引入甘肃北辰社会工作服务中心在白银路街道试点，探索出适合城市社区的“四民六议三结合”民主协商议事规程。“四民”即民生、民事、民娱和民意，指的是议题范围。“六议”即集议、附议、定议、论议、示议、践议，指的是议事流程。“三结合”即民主议事与集中决策相结合、民主协商与问题解决相结合、民意表达与舒心解忧相结合，指的是社区居民民主协商议事的工作理念与方法。

　　“冬天马上就要到了，我们的供暖你们到底管不管呐”“是啊，我家小孙女如果冻感冒了，你们谁负责”“就这个温度，还想要收钱”……还没进x社区大门，社工就听到纷杂的争论声。因为供暖问题，不少居民都有怨言，像这样的投诉几乎每周都会发生。由于涉及多方利益群体和众多居民意愿，社工和社区主任商讨后决定采用居民民主协商议事会的形式解决难题。

　　x社区集体供暖问题属于老旧小区遗留问题，该问题的解决需多方尤其是政府相关部门积极参与、共商共议。根据“四民”议题范围，可将其划归为民生类议题。

　　对居民诉求进行详细了解之后，社区联合社工、小区业委会成员召开三方联席会议，共同商讨解决方案。经联席会议协定，小区议事会议由业主委员会牵头组织，联动小区居民骨干和文娱团队分别组建会议筹备团队、决案执行团队和成效监督团队；邀请社工机构成员组建培训督导团队；邀请社区方代表、居民代表、供暖公司代表、施工改造方代表和相关专业人士等共同组建决案评估团队；邀请业委会负责人担任议事会的主持人。

　　该议题属于居民投诉性问题，且经社区随机访谈确有此事，所以跳过集议（收集议题）直接进入附议环节。附议要调查居民对该议题的关注度及该问题的波及范围，以此确定有无公开讨论的必要。经线%以上的业主表示希望小区进行燃气壁挂炉分户改造，附议率大于等于50%，该议题直接确定为待讨论议题，由此进入定议环节。议题在线上线下同步进行为期三天的公示后，项目筹备团队科学抽取与会代表并确定会场安排细则，邀请相关人员参会。社工还对拟参会人员进行了相关培训。

　　论议环节是实际讨论协商的阶段。在本环节，主持人宣布会场规则后各方开始发言。首轮发言结束后，因多数居民代表对燃气改造的费用、质保期、安全性等仍有疑问，所以增设质询环节，由各居民代表就以上问题与改造方进行二次讨论。经过改造方代表的耐心答疑，居民代表对自家壁挂炉分户供热改造与否已有答案。讨论环节结束后，主持人邀请住户以户为单位填写表决票，由会议筹备人员当场唱票统计。结果显示，95%的住户同意改造，该议题进入待践行议题公示和可行性评估环节。

　　在示议期间，议题被置于居民微信群和小区公告栏进行为期七天的公示，同时社工随机抽取楼院居民样本，并采用无结构式访谈法调查居民对该项决案的知晓度及关注度，为后续践议奠定基础。

　　为有效践行会议决案，社工在践行环节前针对决案执行团队和成效评估团队开展二次培训，帮助其回顾与巩固职能要求，明确分工细则。进入践议环节后，小区开始室内改造施工登记，社工和社区工作人员协助居民代表继续做入户宣传工作，联系产权单位和供热站张贴冬季停止供暖的通知，告知居民停止集中供热的原因，方便未参与燃气壁挂炉改造的住户知晓此事，尽快决定是否参与改造。同时，联系壁挂炉分户改造公司进驻小区实施改造，改造进度以周为单位进行公示，所有住户供热方式改造完毕须正式发文公告。

　　在此阶段后期，社工针对决案执行团队和成效评估团队开展个人与团体督导，保留积极成果；同时跟进阶段性居民回访，收集居民意见与建议，持续助力决案践行与完善。

　　经过长达数月的施工，院内同意壁挂炉分户供热改造的住户均已完成施工改造，居民的冬季供热问题得到了有效解决，居民可以自主选择供热与否、自主调节供热温度等。正如居民们反馈的，这个冬天他们感受到了温暖。